Gestión de incidencias con Redmine
Redmine es un paquete de software libre para gestión de proyectos. Incorpora funcionalidades como control del tiempo, gestión basada en roles o notificaciones por correo electrónico. Además de las funcionalidades estándar existen multitud de plugins que permiten ampliar su funcionalidad según los requerimientos de los usuarios.
Redmine está desarrollado en Ruby On Rails, pero se puede ejecutar en un servidor apache utilizando el módulo libapache2-mod-passenger.
En el INAP se necesitaba un gestor de incidencias que abarcara todo el ciclo de vida, desde la llegada al CAU hasta su resolución por parte de los desarrolladores pero que tuviera una interfaz lo más sencilla posible de cara al usuario final.
Productos evaluados
Tras definir los requisitos, se evaluaron diferentes alternativas:
- Pandora, de la DSIC.
- Bugzilla, de la Fundación Mozilla.
- Mantis, desarrollado por una comunidad de desarrolladores.
- Redmine, desarrollado por una comunidad de desarrolladores.
La sencillez de cara al usuario final fue uno de los motivos con mayor peso a la hora de elegir Redmine. Un usuario final puede poner una incidencia rellenando el formulario de entrada:
Al notificar todas las acciones por correo electrónico, Redmine le notificará del progreso de la resolución sin necesidad de entrar en la aplicación.
Además, Redmine nos permitía poder crecer en el futuro, ya que además de la gestión de incidencias se puede utilizar como gestor de proyectos, gestor de bugs, etc. No obstante, presentaba un riesgo importante que era el desconocimiento de su tecnología; ninguno de los miembros del departamento había trabajado nunca con una aplicación hecha en Ruby On Rails.
Infraestructura
Al ser una aplicación Ruby On Rails, el servidor tiene que ser alguno de los utilizados para esta tecnología, como Passenger o WEBrick. Dado que el equipo lleva tiempo utilizando Apache, se optó por utilizar Passenger a través del módulo libapache2-mod-passenger.
En cuanto al resto de la infraestructura, Redmine admite varias configuraciones, pero en este caso se ha utilizado el servidor Ubuntu Server y la base de datos Mysql.
Parametrización del sistema
A la hora de acometer con éxito la implantación de un gestor de incidencias, hay varios aspectos que es importante definir:
- La autenticación de usuarios. ¿Pueden poner incidencias sin autenticarse?¿Cómo se autentican?¿Cómo pueden resetear o cambiar su contraseña?
- El ciclo de vida de las incidencias. ¿Pueden los usuarios finales asociar incidencias a personas/proyectos concretos?
- Los permisos de usuario. ¿Pueden todos los usuarios ver todas las incidencias?¿Qué usuarios pueden asignar incidencias a otros usuarios?¿Y editarlas?
- ¿En qué supuestos debe notificar el sistema a los usuarios? Elegir bien el nivel de notificación es crítico. Pocas notificaciones causarán tiempos muertos, demasiadas notificaciones abrumarán y serán ignoradas. Redmine permite a los usuarios definir su nivel de notificación, con lo que en este caso lo importante es definir el nivel de notificación recomendado para cada tipo de usuario.
En otras entradas detallaré la implantación de Redmine y la parametrización que hemos utilizado.
